מענה במדיה החברתית: על תגובות טובות ואלו שקצת פחות

0 97

"אל תקח ללב", אמא הייתה אומרת. אבל מה לעשות? אני ישראלי, אמוציונלי ואוהב ללקחת ללב. שמישו ירשום לי תגובה לא מפרגנת בפוסט?? לא מתאים!

 
תודו בזה, כולנו אוהבים לקבל תגובה חיובית ומפרגנת כשאנו מעלים פוסט לפייסבוק. אבל מה קורה כשהתגובה לא טובה? כשלקוח לא מרוצה מחליט לכתוב לנו על הפוסט ולחרב לנו רצף של 750 תגובות אוהדות?
 

המסע של הלקוח

 
קחו מצב שמתרחש כל יום – לקוח מתלבט האם לרכוש בחנות שלכם, ונכנס לקרוא מה אנשים אחרים חושבים על המוצר ועל חווית הקנייה.
בשנייה אחת קטנה, מבט חטוף על דירוג השירות של העסק – נחרצים גורלות. אם הדירוג של העסק גבוה, הלקוח יתמלא תחושת ביטחון ואמונה. במידה והדירוג נמוך, תידלק נורה אדומה והלקוח ימשיך לחפש.
 
היום כולנו יודעים מה שאיביי הבינה מזמן – הכוכב הקטן עם דירוג בית העסק לידו – הוא בעל משקל כבד בקבלת החלטת הרכישה על ידי הלקוח.
בשלב זה, הלקוחות המתעמקים יותר (תמיד יש כאלו) יתחילו לקרוא תגובות על המקום כדי לקבל רושם עמוק יותר לגבי המוצר והשירות.
 

השאלה היא – מה אנחנו רוצים שהם ייראו?

 
הכל. התשובה היא ה-כ-ל
מהו זמן התגובה לתגובות? האם יש תגובות רעות שזוכות למענה? האם במידה ואתקל בתקלה עם המוצר או השירות יהיה לי עם מי לדבר? או שהסיכוי שלי לשוחח עם מישהו אחרי הרכישה שואף ל-0?
 
הסושיאל מדיה נותנת לנו כיום יכולת לאתר, להגיב ולהכיל את כל סוגי התגובות – החל ממחמאות ולקוחות מרוצים, דרך בעיות טכניות ותקלות ועד דיווחים על חוסר שביעות רצון של הלקוח.
מנהל מדיה חברתית חכם ישכיל לענות ולהתייחס לתגובות ולהעביר משברים ותגובות לא אוהדות להתקשרות אישית, לעיתים אף התקשרות טלפונית אישית מול הלקוח.
 

אז לא למחוק תגובות?

 
ממש לא. כמובן שיש יוצאים מהכלל: קללות, גידופים, שפה מתלהמת ואלימה, איומים, תיאורים ציוריים ולא מחמיאים והתנהגות בוטה כלפי גולשים אחרים.
כל אלו ראויים להימחק, ואף ראוי היה שייעלמו כליל
מהעולם הדיגיטלי.
מתלבטים? תפעילו שיקול דעת.
 
אנחנו בשטיק מדיה מתמחים בפעילות ציבורית ופוליטית במדיה החברתית. אתם יכולים לשער לעצמכם שאין זירה שבה יש יותר השמצות וקרבות טוקבקים מהזירה הפוליטית (טוב נו, אולי רק בתחום התקשורת J)
 
אנחנו מחוייבים להסתכל על התגובות דרך המשקפים של המותג, לבחון כל מקרה לגופו ולייעד לכל תגובה בפוסט את התגובה המתאימה לה.
 

והכי חשוב? לא לקחת ללב

 
ביקורת היא הזדמנות מצוינת ללמוד, להשתפר ולצמוח.
תודו לחברים שלכם בעולם הסושיאל מדיה שהואילו להקדיש מזמנם ולתת לכם פידבק, וחבקו אותו בשתי הידיים.
 
בהצלחה J
 
·        נכתב על ידי סמי סבין, שטיק פרסום ושיווק –סושיאל מדיה.


מענה במדיה החברתית: על תגובות טובות ואלו שקצת פחות
דרג פוסט זה

השאר תגובה

Your email address will not be published.

יש לנו שטיק בשבילכם -הטבה מפנקת לעסק!

20% הנחה על בניית אתר,
מיתוג וקידום בגוגל

לא תודה יש לי יותר מדי כסף
close-link